Op het gebied van marketing gaan de ontwikkelingen en trends razendsnel. Denk aan de opkomst van chatbots, Virtual en Augmented Reality, influencer marketing, location based marketing en personalisatie. In dit rijtje hoort ook omnichannel marketing. De tijd dat klanten een aanbieding zagen in een folder en vervolgens naar de winkel gingen om het product aan te schaffen ligt inmiddels alweer ver achter ons. Klanten maken gebruik van verschillende online en offline kanalen om informatie in te winnen, aanbiedingen te zoeken en tot een aankoop over te gaan. Omnichannel marketing speelt hierop in. In dit artikel lees je wat dit precies inhoudt en wat de voordelen zijn.

Bij omnichannel marketing draait het om de beleving van de klant over verschillende online en offline kanalen. Niets nieuws, horen we je denken. Dat is toch hetzelfde als multichannel of cross channel marketing? Ja en nee. Bij multichannel marketing kan de klant weliswaar ook kiezen tussen verschillende verkoopkanalen, maar zijn deze niet geïntegreerd. Bij cross channel marketing zijn de verschillende verkoopkanalen wel op elkaar afgestemd: de klant kan ervoor kiezen om hetzelfde product in de winkel of online aan te schaffen tegen dezelfde prijs. Maar de focus ligt bij cross channel marketing nog altijd op de afzonderlijke kanalen, waarbij de verkoper bepaalt wanneer welk kanaal wordt ingezet. Bij omnichannel marketing daarentegen ligt de focus op de klant, waarbij alle mogelijke kanalen in dienst staan van de klantbeleving. De filosofie achter deze benadering is dat de moderne consument bewust kiest voor een bepaald merk of bedrijf. Het kanaal is daaraan ondergeschikt en afhankelijk van wat de klant op dat moment het beste uitkomt. Bij omnichannel marketing zorgen de verschillende kanalen daarom allemaal voor een optimale klant- en merkbeleving, perfect afgestemd op de customer journey. Daarmee is omnichannel marketing een geëvolueerde variant van cross channel marketing.

Dankzij onze informatiemaatschappij zijn klanten steeds beter op de hoogte en weten ze hun weg via de verschillende kanalen moeiteloos te vinden. Ze bezoeken vergelijkingswebsites, bekijken het product in de fysieke winkel, zoeken online naar vergelijkbare producten of alternatieven, lezen productbeoordelingen in een mobiele app en schaffen uiteindelijk het product aan via een webwinkel. Gedurende deze volledige customer journey verwacht de klant een consistente beleving. Of hij nu in de winkel is, de website bezoekt, chat met een medewerker, op de Facebookpagina kijkt of een mobiele app gebruikt. Slimme technologie kan je daarbij helpen. Denk bijvoorbeeld aan een kanaal-overstijgend loyaliteitsprogramma, waarbij het niet uitmaakt of de klant in de winkel of online shopt.

Deze nieuwe benadering over diverse kanalen, biedt bovendien de mogelijkheid om waardevolle klantdata te verzamelen. Alle gegevens die worden verzameld uit verkoop, transacties, servicevragen of andere contactmomenten helpen je om je klanten beter te leren kennen en in te spelen op hun behoeftes. Hierdoor krijg je een beter beeld van hoe je klanten zich gedragen over de verschillende kanalen heen en waar de verkoopkansen liggen. Met persoonlijke aanbiedingen, gerichte informatie en de nieuwste technologie creëer je de best mogelijke klantervaring en verhoog je de betrokkenheid bij je merk en bedrijf. Met als resultaat: een hogere conversie.

Wil je meer informatie over de mogelijkheden van onmichannel marketing voor jouw bedrijf? Neem dan gerust contact met ons op. Bij bViva helpen wij je graag bij het creëren van nóg meer klantwaarde en groei met omnichannel marketing en data.