Met loyalty management ben je in staat om op basis van slimme inzichten meer grip te krijgen op klant- en loyaliteitsgedrag om zo van nog grotere waarde te zijn voor je klanten. Een goede reden dus om aan de slag te gaan met loyalty management. Maar met alleen een loyaliteitsprogramma ben je er nog niet. Loyalty management gaat een stap verder. Het vraagt om een strategie die naadloos aansluit op de missie, visie en kernwaarden van je bedrijf. Dit klinkt ingewikkelder dan het is, maar vraagt wel om een doelgerichte aanpak.

De eerste vraag die je jezelf moet stellen als je loyalty management wilt introduceren binnen je bedrijf, is: wat wil ik bereiken? Dit kan bijvoorbeeld zijn: meer rendement uit je huidige klanten halen of zorgen dat ze langer klant blijven. Ook het aantrekken en behouden van een nieuwe doelgroep of meer traffic genereren naar je website kunnen doelstellingen zijn. De door jou geformuleerde doelstellingen vormen de basis van loyalty management en de bijbehorende strategie en activiteiten binnen je organisatie.

Naast je eigen doelstellingen, is het ook belangrijk om je af te vragen welk voordeel het oplevert voor de klant. Om hier antwoord op te kunnen geven, is het essentieel dat je een goed inzicht hebt in de customer journey. Welke weg leggen jouw klanten af vanaf het allereerste contact tot het moment dat iemand bestempeld kan worden als loyale klant? Het is heel goed mogelijk dat er voor jouw bedrijf, winkel of organisatie verschillende customer journey’s te definiëren zijn. Zeker als je verschillende verkoopkanalen gebruikt. Zo zal de ene klant via een Facebook advertentie binnenkomen, terwijl een ander letterlijk de drempel overstapt in een fysieke winkel. Wanneer je weet wat de zogenaamde touchpoints of contactmomenten zijn, kun je veel beter inspelen op de behoeften van de klant. Precies op het juiste moment en op de juiste plek. Hierdoor word je als bedrijf een stuk relevanter en kun je ervoor zorgen dat klanten die eerst via de achterdeur verdwenen, nu binnen blijven.

Vervolgens is het belangrijk dat je jouw doelstellingen en customer journey omzet in een solide loyalty managementstrategie. Een strategie die past bij de identiteit en positionering van je bedrijf en merk. Op die manier til je loyalty marketing binnen je bedrijf naar een nóg hoger niveau. Een goed onderbouwde loyaliteitsstrategie vormt namelijk de leidraad voor alle verschillende activiteiten die je op dit gebied ontwikkelt. Dit is niet alleen prettig voor klanten, maar ook voor medewerkers. Door namelijk een meerjarenplan te koppelen aan je strategie, kun je concrete loyaliteitsprojecten formuleren en weet iedereen wat de juiste koers is. Bovendien stelt zo’n meerjarenplan je in staat om het succes van je activiteiten te meten en bij te sturen waar nodig.

Als het gaat om loyalty management, dan kun je niet om data heen. Ieder contactmoment – van e-mailmarketing tot servicevraag – levert namelijk waardevolle klantdata op. Data die verstopt zit in kassasystemen, databases, social media, webshops en mobile shopping apps. Om echt je voordeel te doen met al deze gegevens, is het zaak om de data op een slimme, eenduidige en veilige manier te verzamelen, beheren en analyseren. Om uiteindelijk profielen te creëren die door algoritmen in de software herkend kunnen worden. Op basis van deze profielen kun je vervolgens heel gericht loyalty programma’s opzetten die passen binnen je strategie en meerjarenplan. Van spaaracties tot online klantenkaarten en van kortingcoupons tot exclusieve aanbiedingen. Perfect afgestemd op de wensen en behoeften van jouw klanten.

Wil jij ook aan de slag met loyalty management en wil je eens sparren over de mogelijkheden? Neem dan gerust contact met ons op. Wij helpen je graag om met de juiste tools een loyalty managementstrategie te realiseren, die ervoor zorgt dat je klanten levenslange fans en ambassadeurs worden.