Service en customer experience
Voor retailers is het belangrijk dat ze elk contactpunt in de customer journey van de consument weten te raken. Het overgrote deel van de aankoopervaring is gebaseerd op de manier waarop de consumenten behandeld worden. Tegenwoordig hebben consumenten meer keuze dan ooit en brengt consumenten in de positie om nog meer eisen te stellen. Om de huidige veeleisende consument tevreden te stellen is het aanbieden van een consistente ervaring tijdens alle contactmomenten met de organisatie nodig.
Aangezien klantenbinding direct verbonden is met de merkbeleving van de klant, is het maken van contact met de consument zowel voor als na de aankoop cruciaal. Voorbeelden hier van zijn het achterlaten van relatieve content bij de consument en klantloyaliteit programma’s.
Omnichannel
Tegenwoordig is omnichannel een must, aangezien veel retailers een slechte groei in sales ervaren. Vooral het online component van omnichannel blijft stijgen, aangezien consumenten langzaam aan meer online aankopen doen. Retailers die door hebben dat offine dynamisme doorgezet moet worden naar hun online omgeving zullen blijven bestaan.
Dit is het jaar dat consumenten de mobiele en digitale ervaringen zullen ontwikkelen en gaan concurreren tegenover de offine ervaring van de consument. Consumenten willen een consistente ervaring, zowel offine als online. Het is nu aan de marketingafdeling om een consistente marketingstrategie en customer experience te ontwikkelen.
Dat alles mobiel is, is nu vanzelfsprekend, en zal blijven groeien en uiteindelijk de overhand nemen. Voor marketeers zorg om mobiel gebruik het middelpunt van de omnichannel journey te maken. Er zullen strategieën moeten worden geïmplementeerd die de consument raken op de online customer journey.
Traditionele loyaliteitsprogramma’s zijn verleden tijd
Consumenten hechten nog steeds waarde aan aanbiedingen, maar geven hier steeds minder om. Uit onderzoek blijkt dat consumenten bij het kiezen van een retailer meer waarde hechten aan de betrouwbaarheid en het gemak dan aan klant aanbiedingen. Dit betekent natuurlijk niet dat klantloyaliteit programma’s niet succesvol zullen zijn in 2016. Het is belangrijk om op te merken dat de uitvoering van aanbiedingen niet voldoende is om te concurreren. In de komende maanden zullen retailers die persoonlijke aanbiedingen blijven doen, gekoppeld met goede producten en een gemakkelijke aankoopervaring boven de concurrentie uitstijgen. Hier komt echter wel technologie om de hoek kijken. Traditionele klantloyaliteit programma’s zullen op den duur verdwijnen en vervangen worden door een mobiele ervaring, die het makkelijker maakt om aanbiedingen te doen en de klantervaring te verbeteren.
Steeds meer gebruik van één, online, systeem
Het combineren van zowel online als offine systemen zal snel voorbij zijn, aangezien steeds meer retailers overgaan naar één systeem. Het hebben van één systeem, overkoepelend over meerdere kanalen is essentieel voor een moderne retail strategie. Inzicht in sales en klantinformatie biedt retailers de kans om hun omnichannel initiatieven effciënter uit te voeren. Onze verwachting is dan ook dat retailers steeds meer één systeem zullen implementeren en gaan gebruiken. Omnichannel zal retailers ertoe drijven om meer online te gaan werken. Hierdoor hebben retailers overal waar ze maar willen real-time inzichten in alle aspecten dat de retailer succesvol kan maken.
Bron: CRM excellence