De manier waarop we winkelen is de afgelopen jaren sterk veranderd. Fysieke winkels worden steeds meer als showroom gebruikt, terwijl we online vergelijken en shoppen via een app. Daar hoort een passende marketingstrategie bij. Een strategie die de online en offline klantbeleving moeiteloos integreert. Een multichannel of omnichannel benadering sluit daarop aan. Maar wat is nu precies het verschil en welke strategie past het beste bij jouw bedrijf?

Kort gezegd draait het bij multichannel marketing om de verkoop via verschillende kanalen, zoals een fysieke winkel, telefonische verkoop, een catalogus, webshop, shopping app of een platform van derden. Al deze kanalen zijn uniek, richten zich op een specifieke doelgroep en kennen een eigen klantbenadering. Bij grote organisaties zijn deze verschillende kanalen ondergebracht bij verschillende afdelingen, waardoor ze een eigen klantenservice, eigen verkoopvoorwaarden en soms zelf eigen prijzen hebben. Zo kan het bij een multichannel strategie zo zijn dat een klant voor hetzelfde artikel in de webwinkel een andere prijs betaalt dan in de fysieke winkel. Ook kan een artikel dat online is gekocht vaak niet geruild worden in de winkel. De gedachte achter multichannel marketing is, dat je je klanten het beste kunt segmenteren per kanaal. Elke klantengroep heeft een voorkeur voor een bepaald kanaal. Door die mogelijkheid te bieden en te optimaliseren voor die specifieke doelgroep, zorg je voor de best mogelijke klantbeleving.

Omnichannel marketing gaat ook uit van verschillende verkoopkanalen, maar richt zich – in tegenstelling tot de multichannel benadering – op een geïntegreerde merkbeleving. Op die manier kan een klant gebruik maken van verschillende kanalen, waarbij de merkbeleving, de prijzen en de productinformatie overal gelijk zijn. Dit brengt voor een bedrijf andere uitdagingen met zich mee. Denk bijvoorbeeld aan het zorgen voor gelijktijdige en consistente informatie op alle kanalen. Op het moment dat je 20% korting geeft op alle zonnebrillen, om maar wat te noemen, dan moet je ervoor zorgen dat deze korting zowel in je webshop als in de winkel geldt. Door daarnaast je voorraadsysteem te integreren, ben je in staat om realtime te tonen hoeveel artikelen er nog op voorraad zijn. Zo kan de klant zelf bepalen waar hij of zij het artikel wil aanschaffen. Met omnichannel marketing kun je bovendien je klanten nóg beter leren kennen. Het levert je namelijk een schat aan waardevolle klantdata op. Met behulp van deze gegevens kun je je omnichannel strategie continu verbeteren en afstemmen op de behoeften van de individuele klant.

Omnichannel gaat dus duidelijk een stap verder dan multichannel en is met name geschikt voor bedrijven die een duurzame relatie met hun klanten willen opbouwen. De focus ligt hierbij op de klant en de bijbehorende customer journey. De klant kiest bewust voor jouw bedrijf of merk en de verschillende verkoopkanalen zijn perfect op elkaar afgestemd, zodat de klant in elke fase van de customer journey kan rekenen op de best mogelijke merkbeleving. Deze benadering is echter wel een stuk complexer dan de multichannel benadering, omdat je moet zorgen voor een naadloze integratie van de verschillende verkoopkanalen. Dit vraagt meer van je bedrijf. Je kunt er daarom ook voor kiezen om te starten met multichannel. Begin met het in kaart brengen van de customer journey en de bijbehorende kanalen en bouw dit vervolgens uit richting een omnichannel strategie.

Wil je meer informatie over multichannel en omnichannel marketing? Neem dan gerust contact met ons op. Bij bViva mobile helpen wij je graag bij het creëren van meer klantwaarde en groei met behulp van de juiste marketingstrategie en de inzet van waardevolle klantdata.